男子搜官方客服遇李鬼百度营销:交了钱假冒也能上搜索头条

家住南京江宁的薛先生说,10月19日,他家正在使用的一台海尔牌洗衣机突然坏了,他第一时间想到的是上百度,搜索解决故障。“洗衣机报错故障码FR,我在网上查了一下,FR的可能性就是电路有问题,然后我就在百度上搜索海尔官方客服电话,点击直接出来的第一条,上面是企业认证的官方客服,我就拨打过去,对方也说他是海尔客服,说第二天给我安排师傅上门。”薛先生说。

手机搜索一下,再打一通电话,第二天中午,果真就有一个自称海尔官方售后的男子上门了,而且开口就要上门费。“他简单地看了一下就要收40元钱,我老婆也就给他了 ,然后他还说要收1000元钱换电脑芯板,我知道洗衣机的电脑芯板海尔是保修3年的,还没有到保修期,我就跟老婆说不要付钱,我又打昨天那个400电话,问怎么会有上门费,正常的官方客服是没有上门费的,这个400电话就打不通了。”薛先生说。发现可能遭遇假冒售后客服后,薛先生赶紧又联系了当初销售这台洗衣机的商家,从商家处要到了真正的海尔洗衣机官方客服电话号码。“跟我当时打的是不一样的,是999尾数的,打了之后对方告诉我,没有查到我的报修记录,告诉我肯定是遇到假的客服了。我就让我老婆留住那个人,不要给他走,那个人在打电话空隙的时候就跑掉了,我老婆追都没追上。”薛先生说,真的官方客服没有收钱,告诉他正常保修期内是不收钱的,上门也是穿的正常工服,客服把洗衣机调试好了,并不是假客服说的电脑芯板坏了,只是线路进水,洗衣机长期运作螺丝松了。

“李鬼”现出原形,直言生意太好忙不完随后,薛先生再也打不通这个假冒的400电话,也打不通假冒售后人员的手机号码。

记者连续多天尝试,终于拨通了假冒售后人员的手机,表示家里有洗衣机无法启动。“你要是插上去不通电的话,一般都是电脑板坏了,我们业务太多了,天天修洗衣机,忙都忙不完。”假冒海尔售后人员在电线日,记者在南京市鼓楼区某小区附近见到了这名所谓的售后人员,身上没有任何厂商的标志,但他表示,自己就是海尔客服的的接单人员。记者:你是海尔维修售后吗?

假冒海尔客服人员:嗯。在业内人士的指点下,记者把一台拔了保险丝的洗衣机给他维修,经过检查,他也确实发现洗衣机的保险丝部位出了问题,但是他并没有明说,而是悄无声息地剪一根铜丝接了上去,然后收费100元。

“线路问题,你拉走直接用就行了。”这位假冒海尔客服人员说。业内人士表示,这名所谓海尔售后人员的维修方法非常不正规,正规公司应该给洗衣机换上合适的保险丝,用铜丝替代保险丝的做法存在很大安全隐患。“如果用保险丝,有问题的话会爆的,断开之后不会再往里面供电,如果用铜丝的话,不会爆的,还会继续往里面供电,洗衣机烧掉是肯定的,万一家里漏电,安全开关不是很好的话,还会引起起火,安全隐患比较大。”电器维修业内人士贾师傅说。

一个不怎么专业的普通电器维修部,为什么能在百度搜索上被消费者精准地搜到、还放在了头条的位置,被消费者误认为是“官方客服”呢?

更奇怪的是,薛先生曾经搜到的假冒400电话,后来却再也搜索不到了。那么这背后到底有什么猫腻呢?又是谁在操控搜索引擎上的这些内容“上”或者“下”呢?记者搜索关键词“格力售后服务电话”,排名靠前的结果都自称“格力售后服务中心”,有的电线开头的服务电话,但当记者咨询对方是否是官方售后、能否对保修期内的电器进行免费维修,对方都表示“不受理”。记者:这是格力空调的官方售后吗?

百度搜索推荐电话:我们这边是保外的,保内的你可以打4008365315。

百度搜索推荐电话:我们是保外的,我们没办法免费维修的。记者:你这是格力的官方客服电话吗?

当记者拨打真正的格力官方售后电话后,对方表示,他们在全国范围内只有一个400官方客户服务电话,其他号码都不是他们的。记者:我在网上找到三四个格力的官方售后电话,怎么全要收费?

格力电器官方售后服务电话客服人员:你记住这个就可以了,这个是全国售后唯一电话。

百度营销:只要交了钱,假冒也能上搜索头条那么,这些所谓的“官方”的公司,是怎样上了百度的搜索头条呢?记者以公司需要推广的名义咨询了百度官方的400电话客服。经过百度工作人员的逐层推介,记者最终找到了位于南京市某商务楼内的首屏百度营销南京服务中心,工作人员明确表示,通过百度推广打广告,首先必须缴纳服务费和点击费。首屏百度营销南京服务中心工作人员:一年有一个开户的服务费,2400元,还有就是账户里面充值的费用。记者:我充值的话怎么扣我的钱呢?

首屏百度营销南京服务中心工作人员:通过客户有效点击,比如搜索餐饮加盟,前面几个广告位就能看到我们了,看到是不收费的,点击进去浏览页面之后扣费用。

首屏百度营销南京服务中心工作人员:看客户的词、区域,价格是不一样的,每一个关键词起步价是五毛钱,通过排的位置进行后台调价 ,一块两块往上出的,第一个位置比如餐饮加盟这块可能达到15到20元一次。按照这位工作人员的说法,这些花了钱的广告主,都可以登上百度搜索的头条,广告主们在后台可以看到客户的点击数据,可以通过电话和网页留言收到客户订单,还可以随时暂停广告推广,而且为了上头条,不同的广告主之间还需要通过竞价来提高自己的排名。此外,百度可以帮广告主通过傍名牌的办法设置关键词,把寻找“李逵”的客户引流到“李鬼”那里。

工作人员以“都可奶茶”进行了举例。首屏百度营销南京服务中心工作人员:只是说里面可以放相似的关键词,但是不能放一样的,放一样的话,品牌会审核不过的。

首屏百度营销南京服务中心工作人员:但是人家商标是这样的。它用奶茶加盟,匹配CoCo的字样,匹配出来了,这也是一种方法。

首屏百度营销南京服务中心工作人员:这个你们在沟通的时候要和客户沟通好,和CoCo不是一家的,经济纠纷是你们自己的原因,和我们百度不相干。该工作人员介绍,以非常热门的奶茶加盟为例,如果持续性地占据江苏地区搜索头条,一年的费用大约在几十万元,如果要占据全国搜索头条,一年的费用大概在几百万元,冷门行业的广告费用会比较低,但是广告主的收益和广告投入会成正比。而之所以能够以假乱真吸引客户,是因为百度使用了智能匹配技术。首屏百度营销南京服务中心工作人员:比如说海尔售后服务电话,只要带这种词的都能匹配出来。

首屏百度营销南京服务中心工作人员:对,所以为什么你搜索CoCo奶茶加盟,也能搜出其他店出来,因为它使用了短语或者智能匹配,无论别人搜什么品牌,搜CoCo或者一点点,都能搜出来。

首屏百度营销南京服务中心工作人员:对,不止一个奶茶,多呢,假冒的多呢,我们知道的。互联网广告必须遵循我国现有的《广告法》《反不正当竞争法》和《互联网广告暂行管理办法》等法律法规,对于发布带有误导性的虚假广告,无论是广告主还是平台方都应该承担相应责任。

江苏冠文律师事务所律师孟凡营:如果广告行为被认定为是虚假广告,根据《中华人民共和国广告法》第55条规定,工商行政管理部门可以对广告主责令停止发布广告,要求其在相应范围内消除影响并且处以相应罚款,广告的发布者、经营者,如果明知或者应当知道是虚假广告行为,而没有尽到相应责任帮助其发布的,同样应当承担相应的行政责任,相应的互联网平台以及广告主应当加强对所发布广告的合规管理。

今日锐评:搜索引擎要关牢虚假广告行骗之门眼下,国家市场监管总局发布的《互联网广告管理办法(公开征求意见稿)》正在征求意见(截至12月25日),其中明确规定互联网广告应当真实、合法,互联网广告市场主体应当遵守法律、公平竞争。同时也明确了发布平台的责任,规定互联网平台经营者明知或者应知互联网广告活动违法不予制止的应予以处罚。

这里,我们再次提醒那些不法广告主,法律不容侵犯,骗局不能长久,守法诚信经营才是根本。

此外,百度等互联网发布平台也应该切实承担起审查和管理责任,坚决虚假广告,不让它们嚣张行骗。

对于广大用户来说,大家在搜索相关信息的时候,一定要看看搜索结果是不是带有广告标记或者有广告嫌疑,如果有,那么一定要谨慎采用,防止被误导甚至被骗。

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